Din rolle som ekspedient
Har du overvejet, hvordan der er forskel på ekspedienterne, som du møder i butikkerne, og hvordan det er afhængigt af den rolle, som de indtager overfor dig som kunde? Vi kan inddele dem i tre kategorier – Sælgere, Rådgivere og Eksperter.
Som ekspedient er den rolle, som du indtager overfor kunden, din indgangsbillet til at yde god kundeservice.
Sælgeren – standard Signe
Sælgeren, som vi kalder S eller standard Signe, er den rolle, som kræver mindst af ekspedienten. S har en tendens til at udføre sit salgsarbejde meget systematisk og kører en del på rutinen. Det vil sige, at S bruger standardreplikker og standard adfærd overfor alle kunder. Fx mødes alle kunder med et ”hej, kan jeg hjælpe dig?”. Ofte siger kunden blot ”Jeg kigger bare”, hvilket gør, at S taber en del salgsmuligheder.
Rådgiveren – rutinerede Ruth
Rådgiveren, som vi kalder R eller rutinerede Ruth, er rutineret i salg, og behersker de fleste teknikker og gør et godt indtryk på gæsten. R sørger for at lave en god behovsafdækning, præsenterer altid produkterne i den rette sammenhæng. Der bliver sågar vist andre produkter, som passer til situationen. Gæsterne og kunderne bliver behandlet individuelt, og betegner oplevelsen med R som god.
Eksperten – ekstraordinære Ellen
Eksperten, som vi kalder E eller ekstraordinære Ellen, er rutineret i salg og tænker ikke på teknikkerne men på relationen til kunden og gæsten. Teknikkerne sidder på rygmarven og som trænede erfaringer. De trækkes frem, når situationen er der. For E hviler betjeningen på et solidt kendskab til produkterne, som matches til gæstens særlige behov og ønsker for eksempel former, gode farver eller figur. E taler åbent om det, der skal fremhæves eller skjules. E giver rådgivning på et niveau, som giver mening for kunden.
E sørger for at vise visuelt, hvad der er GO eller NO GO for kunden. I tøjbranchen vil man kalde det at style kunden. I restaurationsbranchen er det, når du ud fra din samtale med gæsten ved lige præcis, hvilken vin gæsten kan lide, selv når gæsten ikke selv ved det.
Alle tre roller er rigtige roller, og som ekspedient eller vært skal man kunne mestre alle tre. Det er ikke forkert at være Sælger. Nogle gange er det nødvendigt med systematisk løsning af salgsarbejdet, men det er samtidig vigtigt at være opmærksom på at indtage den rolle, som matcher kundens behov for service. Man skal derfor kunne indtage rollen som ekstraordinære Ellen, når det er nødvendigt. Formår du at indtage den rette rolle, er din chance for at yde den bedste kundeservice forhøjet betydeligt.
